MOMENTOS DE VERDAD

ES CUANDO EL CLIENTE SE PONE EN CONTANCTO CON LA EMPRESA FORMANDOSE UN CONCEPTO U OPINION ADERCA DE:

• EL SERVICIO.


• LA ATENCION.
  
• LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

MOTIVACION

PROCESO QUE ORIGINA , ESTIMULA Y DIRECCIONA VOLUNTUARIAMENTE LOS COMPORTAMIENTOS HACIA LA REALIZACION DE OBJETIVOS.

SUPUESTOS

• EL COMPORTAMIENTO TIENE UN PROPOSITO.


• MOTIVACION ORIENTA LA ACCION.


• LA MOTIVACION ORIENTA.


• LA MOTIVACION REFUERZA.

LOS COMPONENTES BASICOS DE UN BUEN SERVICIO

• SEGURIDAD.


• CREDIBILIDAD.


• COMUNICACION:HABILIDADES DE LA COMUNICACION: escuchar , preguntar, sentir,


• COMPRENCION DEL CLIENTE.


• ACCESIBILIDAD.


• CORTESIA.


• PROFESIONALISMO.


• CAPACIDAD DE RESPUESTA.


• FIABILIDAD.


• ELEMENTOS TANGIBLES.

EL CLIENTE

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

• EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles , con un poco de esfuerzo y ganas , se pude conseguir lo que el desea.
• SE DEBE CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE:Son muchas las empresa que tratan , a parir de engaños , de efectuar ventas o retener clientes , pero ¿Que pasa si el cliente se da cuenta ?.
• SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE , DARLE MÁSDE LO QUE ESPERA: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Como lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes enfocandonos en sus necesidades.
• PARA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA:Las personas que tienen contacto directo con los clientes tiene un gran compromiso, puden hacer que un cliente regreseo qúe jamás quiera volver.
• FALLAR EN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Puede que todo funcione a la perfeccion , que tengamos controlado todo , pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancia llega accidentado si en le momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos , si le damos un numero diferente , todo se va al piso.
• UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS:Los clientes inernos (empleados ) son '' EL PRIMER CLIENTE '' de una empresa , si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos.
• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE:La unica verdad es uqe son los clientes , en su mente y su sentir lo califican si es bueno vuelven y de lo contrario no ragrsan .
• POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SE PUDE MEJORAR:Si logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccion del consimidor , es necesario platear nuevos objetivos , ''LA COMPETENCIA NO DA TREGUA''.
• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE , TODOS SOMOS UN EQUIPO:Todas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccion del cliente, tratese de una queja de una peticion o de cualquier otro asunto.