MOMENTOS DE VERDAD

ES CUANDO EL CLIENTE SE PONE EN CONTANCTO CON LA EMPRESA FORMANDOSE UN CONCEPTO U OPINION ADERCA DE:

• EL SERVICIO.


• LA ATENCION.
  
• LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

MOTIVACION

PROCESO QUE ORIGINA , ESTIMULA Y DIRECCIONA VOLUNTUARIAMENTE LOS COMPORTAMIENTOS HACIA LA REALIZACION DE OBJETIVOS.

SUPUESTOS

• EL COMPORTAMIENTO TIENE UN PROPOSITO.


• MOTIVACION ORIENTA LA ACCION.


• LA MOTIVACION ORIENTA.


• LA MOTIVACION REFUERZA.

LOS COMPONENTES BASICOS DE UN BUEN SERVICIO

• SEGURIDAD.


• CREDIBILIDAD.


• COMUNICACION:HABILIDADES DE LA COMUNICACION: escuchar , preguntar, sentir,


• COMPRENCION DEL CLIENTE.


• ACCESIBILIDAD.


• CORTESIA.


• PROFESIONALISMO.


• CAPACIDAD DE RESPUESTA.


• FIABILIDAD.


• ELEMENTOS TANGIBLES.

EL CLIENTE

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

• EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles , con un poco de esfuerzo y ganas , se pude conseguir lo que el desea.
• SE DEBE CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE:Son muchas las empresa que tratan , a parir de engaños , de efectuar ventas o retener clientes , pero ¿Que pasa si el cliente se da cuenta ?.
• SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE , DARLE MÁSDE LO QUE ESPERA: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Como lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes enfocandonos en sus necesidades.
• PARA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA:Las personas que tienen contacto directo con los clientes tiene un gran compromiso, puden hacer que un cliente regreseo qúe jamás quiera volver.
• FALLAR EN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Puede que todo funcione a la perfeccion , que tengamos controlado todo , pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancia llega accidentado si en le momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos , si le damos un numero diferente , todo se va al piso.
• UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS:Los clientes inernos (empleados ) son '' EL PRIMER CLIENTE '' de una empresa , si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos.
• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE:La unica verdad es uqe son los clientes , en su mente y su sentir lo califican si es bueno vuelven y de lo contrario no ragrsan .
• POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SE PUDE MEJORAR:Si logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccion del consimidor , es necesario platear nuevos objetivos , ''LA COMPETENCIA NO DA TREGUA''.
• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE , TODOS SOMOS UN EQUIPO:Todas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccion del cliente, tratese de una queja de una peticion o de cualquier otro asunto.

CAMBIOS EN EL LIDERAZGO

80'S HACIA ATRAS

• Liderazgo autocrático.
• Orientación al producto.
• Orientación exclusiva al resultado.
• Orientación al corto plazo.
• Centrados en indicadores financieros.

80`S HACIA ADELANTE

1. Liderazgo participativo.
2. Orientación al cliente.
3. Orientación al proceso. (COMÓ).
4. Orientación al largo plazo.
5. Indicadores.
6. Claves de gestión:

• Satisfacción de clientes.
• Motivación de los empleados.
• Participación de mercadeo.
• Crecimiento.
• Indicadores de calidad.
• Indicadores financieros.
• TRABAJO EN EQUIPO.

NESECIDADES DEL CLIENTE

• CLIENTE EXTERNO: Afiliación, alimentación, estatus, salud, recreación, ser, transporte.
• CLIENTE INTERNO: Autoestima, autor, afiliación, seguridad, alimentación.

CLIENTES

CLIENTE INTERNO - EXTERNO - DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS

• Un cliente es la organización o persona que recibe un producto.
• Un producto es el resultado de un proceso.
• Y un proceso es el conjunto de las actividades mutuamente relacionadas las cuales transforma entradas y salidas.

EXISTEN DIFERENCIAS QUE LOS SEPARAN NOTABLEMENTE ENTRE LAS QUE SE ENCUENTRAN:

• Las necesidades que satisfacen.
• La forma en que retribuyen la satisfacción de sus nesecidades.
• El poder de elección del cliente.
• La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

LA ATENCION DEL CLIENTE

EN EL SIGLO XXI

• Mayor lealtad de los clientes, consumidores y usuarios. LA FIDELIDAD - CLIENTES.
• Incrementos de las ventas y la rentebilidad (la alta calidad permite entre otras cosas, fijar precios más altos que las competencias).
• Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
• Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario. (Los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
• Más ventas ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
• Más clientes nuevos captados através de la comunicación BOCA - A- BOCA las referencias de los clientes satisfechos.
• Menores gastos en actividades de marketing (Publicidad, promoción de ventas y similares). Las empresa que ofrecen baja calidad se ven obligadas hacer mayores inversiones en marketing para "REPONER" los clientes que pierden.
• Menos quejas y reclamaciones, en concecuencias, menores gastos ocacionados por gestión.

BENEFICIOS DE BUENA ATENCION AL CLIENTE

• Mayor imagen y reputación de la empresa .
• Las reclamaciones son una fuente de información y fidelidad de los clientes, APROVECHEMOSLAS.
• Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores ( Aunque sean productos y servicios similares a los de lo clientes, los competidores los perciben como diferentes e inclusos como único).

IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES

CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A SU PERSONALIDAD

CLIENTE AGRESIVIO: Caracter fuerte, irritable,malhumurado,impaciente,apresurado,rudo y tono de voz golpeado.

QUE SE DEBE HACER: Mantener la serenidad escuchandolo con paciencia.

QUE NO DEBE HACER: No pelear ni contradecirlo,ni mantener la ironia.

CLIENTE QUEJUMBROSO: Se queja del servicio, del producto y de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. S e aferra ha detalles para atacar de diferentes maneras.

QUE SE DEBE HACER: Escucharlo con calam hasta que el termine, guardar serenidad y

llevarlo al campo de los árgumentos lògicos.

QUE NO SE DEBE HACER: Mostrarse sumiso o asustado, revelarse en forma descortes.

CLIENTE DOMINANTE: Le gusta imponer sus opiniones, quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea, no acepta diferencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER: Guaradar serenidad, llevar al campo de los árgumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER: Mostrarse sumiso.

CLIENTE OFENSIVO: Con razón o sin razón pasa al campo de la grosería, de los insultos e intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER: Demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER: Igualarse, contestar también con groserías y falta de

respeto.

CLIENTE PREGUNTÓN: Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo. quiere saberlo todo y exige mucha información sobre aspectos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER: Darle información relevante y orientarlo para

que satisfasca su curiosidad con otras personas.

QUE NO SE DEBE HACER: Ponerle mucha atención y seguirle el juego o preguntarle

usted también.

CLIENTE CALLADO: Parece ausente o preocupado, y no expresa sus sentimientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real.

QUE SE DEBE HACER: Ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas

abiertas que impliquen respuestas amplias.

QUE NO SE DEBE HACER: Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese

sus sentimientos, subvalorarlo a un lado para no perder tiempo.

CLIENTE MIEDOSO: Se amedienta ante ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena inteción de las personas.

QUE SE DEBE HACER: Calmarlo mostrandole que nuestra intención es servirle,

trasmitirle confianza y amistad.

QUE NO SE DEBE HACER: Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de

actuar dura.

CLIENTE SIMPATICO: Quiere ser muy grasioso y llamar la atención con sus comentarios, y se puede propasar siendo indelicado, gallinazo y mal educado.

QUE SE DEBE HACER: Interrumpirlo cortesmente, mantener la serenidad y cambiar

de tema.

QUE NO SE DEBE HACER: Caer en sus redes, dejandose llevar por su simpatía.

QUE ES EL SERVICIO

Prestacion humana que satisface alguna necesidad del hombre y que no consiste en bienes materiales.

QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE

Es un susurro que el cliente no escucha pero lo siente.

"ES EL MISMO SERVICIO COMO UNA POLITICA DE TODOS"

CULTURA DEL SERVICIO

CULTURA DEL SERVICIO

Es el que representa el desempeño y que sobrepasan el cumplimiento del deber y de las obligaciones con el cliente.

Es una constumbre, un habito y una ventaja competitiva.

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

Como empresarios debemos tener en cuenta los objetivos, estrategias, y procedimientos que vamos ha utilizar para la realizacion de las actividades de nuestra empresa.

Una de las mejores estrategias para el exito de una empresa es un buen servicio al cliente. ya que es una estrategia muy valiosa para satisfacer los clientes.

SERVICIO AL CLIENTE no es lo mismo que atencion al cliente.

Ya que servicio al cliente es algo trasendental y todo para la empresa y el cliente.